事情发展到后来，信用部经理几乎准备要大拼一场，幸好公司总经理注意到这件事，亲自调查这几名不愿偿还欠款的顾客。他发现这6位顾客的信用都很好，一向按时付款。所以，一定有什么地方错了，也许是催讨的方法完全错了。这位总经理于是叫詹姆斯·托马斯去催讨这几笔“没有可能要回”的欠款。
下面是托马斯先生讲述的他所采取的收账步骤：
“第一步，我去拜访每一位顾客，”托马斯先生说，“同样也是为了要收取一项早已到期的账款，同时我们了解这款项绝对没错。但我根本不提这些。我解释说，我奉命来查看公司做了些什么，或什么事忘了做。
“第二步，我明确表示，在我听完顾客的说明之前，我没有什么意见。我告诉他，公司并不是本身绝对正确。[...]
