认为好意和坏影响可以相互抵消，这一想法的另一个问题就在于人的意图往往都很复杂，并不是简单的“好”或“坏”就可以区分的。里奥的想法就真的那么单纯而美好？他真的只是想帮助萝莉坚持节食吗？很有可能是他自己也为萝莉暴饮暴食的倾向而感到有些狼狈，所以觉得不得不说点什么来制止她。又或是，他更希望她能够为了他，而不仅是她自己而减肥。如果他真的像他说的那样很在乎她，那他是不是应该更加能够意识到自己的话会对她造成何种消极影响呢？

父亲因为工作过于繁忙而未能参加儿子的篮球比赛，他原本并不想让儿子因此而受伤。如果可以选择，他显九九藏书然不愿意让儿子受伤害。不过，与他想工作的愿望，或工作的必须性相比，他不想伤害儿子的愿望就只能屈居第二了。作为他人行为的接受方，我们中的大多数人都无法分辨“他想伤害我”与“他不想伤害我，但却没有优先考虑我”之间的区别。无论是前者还是后者，“我”都受到了伤害。如果父亲在听到儿子的抱怨时，只是简单地回应说“我并不想伤害你”，他其实并没有发现儿子关注的核心是“你可能并不想伤害我，可是你知道自己的行为已经伤害了我，这是事实”。

他们真心想说，而我们不会听。如果我们仅仅将关注的焦点集中在将自己的本意解释清楚即可，那根本无助于解决问题，因为我们将会因此而错过对方讲述内容中的重要部分。“当他们说‘你为什么要伤害我’的时候，他们真正想传达的其实是两个独立的信息：其一，‘我知道你想做什么’；其二，‘我受到了伤害’。”如果我们是提出指责的一方，我们只会关注第一条信息，从而忽视第二条。为什么？因为我们感到有必要实施正当防卫。因为里奥一心只想为自己辩护，所以他根本就没听到萝莉关于自己受伤的陈述。他没有意识到这一切对她意味着什么，她受到的伤害有多深，以及为何这些事情会让她如此痛苦。

萝莉和里奥的问题恰恰就在于此。里奥自始至终都在为自己辩解，最后，当他说他有时候甚至觉得是不是萝莉“故意要挑起他们之间的这些争端”时，他已经很明确地说出了自己对萝莉不良意图的指责。而这只会火上浇油，引起另一轮指责大战。事后，当他们回想到这次谈话时，萝莉和里奥都会觉得自己才是对方所谓的不良意图的受害人。他们会认为，自己是出于正当防卫的心理才说了那些话。事实上，这正是这一恶性循环式谈话的两大典型特征——双方都认为自己才是受害者，同时，双方也都认为自己的言语不过是在面对不当指责时为自己进行的一种辩护。换言之，这就是我们常说的好心办坏事：本意是好的，可结果却给自己惹来了麻烦

当然，进一步了解对方和自己并不意味着你们的分歧就会消失，也不代表你就可以对真正的问题置之不理、逃避问题、不做抉择。与此同时，这样做也不代表你要一视同仁地对待所有的观点，而你坚持自己的信念就是错误的。这一建议起到的其实是一种客观评估的作用，当你获得新信息或对事情有了不同的理解之后，它会帮助你评估自己的坚持是否有意义，与此同时，它也会帮助你让其他人感受到这些观点的力量。

这种兼容并包的建议听起来就好像一句含糊其辞的空话。这似乎是告诉我们“你可以假装把两个故事都当成是正确的”。但事实上，这个建议给我们带来的其实是一种完全不同的谈话姿态。你不用伪装也无需伪装；也不用为了思考究竟是该接受还是拒绝对方的故事而彷徨或担忧。你要做的只是理解——完全透彻地理解。这是一个很单纯的行为，仅仅就是了解对方的故事，仅此而已，所以，你根本不需要放弃自己原有的故事和观点。采用了“和”姿态之后，你就能更加深入而透彻地了解到这件事对双方的重要性，以及其间你们的感受对各自又有何意义。如此一来，你就能抛开种种顾虑，无需为自己接下来该做什么而踌躇，也无需介怀自己的故事是否会影响对方，抑或是自己是[...]

在现实世界中，当你心中已经有了自己的想法，此时，如果仍然让你怀着一颗好奇心去了解他人的想法，这的确是相当不易，尤其是在你认为只有一种可能性——对与错是绝对的——的时候，那就更难了。毕竟，你和对方的想法差距是如此之大，而且事情本身对你的意义又如此重大，面对此情此景，你又怎么能够做到平心静气地去聆听对方的故事呢？其实，想要始终保持好奇求知的状态并没有你想象中那么困难，这很大一部分取决于你自己，只要你能够始终铭记一个字：“和”，一切就会变得轻松容易了。

理所当然，我们不能提前预知有哪些事情是我们所不知道的。不过，每当这时，与其自认为我们已经了解了所有需要知道的信息，倒不如提醒自己，还有许多重要信息是我们无法了解到的因为，事实本来就是如此

要想让争辩双方达成某种共识，我们首先需要学会换位思考，在充分了解对方具体情况的基础上，弄明白其结论产生的原因和意义；与此同时，我们还需要帮助对方了解我们，明白我们的结论来自何方，有何意义。从本质上来说，了解并理解对方并不一定就能“解决”问题，但是，就像凯伦和特雷弗一样，这是双方为解决问题而共同迈出的第一步，当然，这也是至关重要的一步

如果你想要改变某人，仅凭一句“你需要改变”，恐怕难以奏效。这是因为，在自己的感受没有得到他人的理解和认同之前，人们几乎不会做出任何改变。

谈话双方关注的并不是事实究竟如何，他们关注的是什么才更重要。

噢，对不起，事实就是如此。在高难度谈话中，找出正确的事实从来都不是谈话的重点。谈话双方争论的是他们对此在感知、阐释和价值观上的不同见解。他们关心的并不是合同上写了什么，而是这份合同意味着什么。他们想知道的并不是哪本儿童书最畅销，而是我们应该给孩子看哪本儿童书。

无论我们的谈话技巧如何高明，总有一些来自于这三层对话中的挑战是我们所无法改变的。譬如说，在“发生了什么”对话中，我们可能仍然会遇到一些比我们最初预想的还要复杂的境况。又或者，在每层对话中，我们可能会得到一些对方尚未察觉的信息，可是想要唤醒对方对这些信息的意识绝非易事。又或是说，我们仍旧摆脱不了情感上的挣扎，仍然会感觉缺乏安全感，因为谈话涉及并威胁到了一些有关我们自身的重要因素。

我们能够改变的只有我们应对这些挑战的方式方法，其中，最具代表性的就是，我们可以假设自己知道所有需要了解和解释的信息与事情，而不再像之前那样，费尽气力去探寻究竟有哪些信息是对方知道而我们不知道的。又或者，对于内心的情绪，[...]

让人感到惊讶的是，尽管从表面上看来，谈话的起因、形式以及结果各不相同，但是，探其根本，所有高难度谈话全都共享着同一种结构模式。只不过，正所谓当局者迷，当你身陷于高难度谈话时，你的思想和心绪已经完全被谈话的细节和焦虑所占据，自然也就很难发现这一结构模式了。然而，一但你了解了这一结构模式，你的谈话技巧就能扶摇直上，哪怕是遇到最棘手的谈话，你也都能从容面对，妥善处理。

认同情绪其实很简单，即暗示或明示对方你正在努力地了解对方话语中所隐含的情绪。如果对方说“你的谎言让我感到很困惑”，你也许会回答说：

好吧，这样的事情不会再发生了。

我应当说清楚，我并没有撒谎。

听起来，你的反应似乎有点过激了。

在你看来，这三个答案似乎都没什么问题。前面两个答案针对对方所说的内容做出了回答，而第三个则是对对方情绪的一种判定。然而，三个答案中却没有一个对对方的情绪表示了认同，或者说回应了情绪背后所隐藏的问题。与之相反，以下几种回答方式恰好对情绪表示了认同：

听起来，这似乎让你感到很烦恼。

这似乎对你很重要。

如果我是你，我也可能会感到困惑。

其实，对于这一类问题，并没有所谓最完美[...]