只不过，正所谓当局者迷，当你身陷于高难度谈话时，你的思想和心绪已经完全被谈话的细节和焦虑所占据，自然也就很难发现这一结构模式了。然而，一但你了解了这一结构模式，你的谈话技巧就能扶摇直上，哪怕是遇到最棘手的谈话，你也都能从容面对，妥善处理。

高难度谈话是日常生活的一部分

无论你过得多么逍遥自在，你的生活中都少不了高难度谈话。自身的生活经历让我们——本书的作者——明白了这个道理。所以，我们很清楚那种进退两难的感受：你既不愿意伤害别人，也不想自己受到伤害。我们也曾体味过那种因为自己的行为影响了他人，或是自己辜负了他人的期望所萌生的内疚感。我们很清楚，有时候，原本的一片好心最后也会成为破坏人际关系的罪魁祸首，而且坦白地说，在大多数时候，我们并不就是那个好心人。我们甚至知道，人的心灵究竟有多脆弱。

所以，要想成功，你就最好确定一个实际的目标。在谈话中，想彻底地消除恐惧和焦虑是不现实的，也是不可能实现的。我们只能先减少内心的恐惧和焦虑，然后[...]

邻居家的狗吵得你夜不能寐。“我是不是应该和他们谈谈呢？”你反复思量着。起初，你决定还是忍一忍好了。“也许那只狗叫一阵子就不叫了，或者，也许久而久之我也就习惯了。”可是，到了晚上，当耳边再度传来狗吠声时，你下定决心，第二天就去和邻居洽谈，彻底解决这件事。

可是，你躺在床上，还是睡不着，只不过现在导致你失眠的不是狗吠，而是别的原因 。一想到可能会因为邻居家的狗而和他们发生争执，你就感到紧张。你希望能建立一个良好的邻里关系，也希望邻居们都能喜欢自己。想到这儿，你又有些犹豫了也许是我的反应过于强烈了吧。”思来想去，最终，你再度改变了主意，决定还是什么都不说，闭口为佳。你做出这个决定之后，刚刚还紧绷的神[...]

他们会告诉我们实现有效沟通所必须具备的思维方式、情感姿态以及交流技巧，从而帮助我们跨越那些由于沟通者的经历、信仰以及情感的不同而形成的沟通障碍，从容行走于各种人际交往，让我们无论是在处理个人关系，抑或是参加商务对话，还是进行国际事务谈判时，都能如鱼得水，轻松自如。

《高難度談話》一書已經成爲了許多大公司進行員工培訓的教材之一：北海石油鑽塔的操作人員，在儲油豐富的阿拉斯加北坡工作的談判者，以及阿拉伯-美國石油公司的領導人都曾經學習過書中的内容。此外，BARCC（波士頓地區強奸危機中心）、聯合國及艾滋病預防中心的總部及地區辦事處都曾借助本書中的技巧來化解糾紛及應對溝通挑戰。在美國，各地醫院的醫生和護士幾乎都閱讀過本書，并已經将書中的溝通方法應用到了實際工作當中，旨在爲病人提供更好的醫療服務，同時也爲自己構建更加和諧宜人的工作環境。在美國政府内部，司法部、國稅局、聯邦儲備委員會以及國家郵政管理局的員工幾乎人人都閱讀過本書。在白宮，本書甚至是白宮内1600名高層[...]

当我们面对此类挑战时，关键的一点就是牢记谁也无法确保事情会如何演变，也没有谁能够担保一定会出现什么样的结果。你不可能强迫另一个人改变自我，也无法令他完全按照你的想法去做。而且，如果你认为，只有当你令对方乖乖听话，完全按照你的要求去做的时候，你才算是取得了成功，那么，当你不得不向对方妥协，让他掌控谈话的结果时，你自然会变得恼羞成怒，、谈话时，你的目标应当是竭尽所能地推动谈话向良性的方向发展，谈话双方能够顺利地交换信息和观念，同时确保自己的行为不会引起任何形式的沟通障碍，从而激发对方的反抗或防御心理。

了解所涉及事件的信息，以及聆听持有不同意见的人又是如何看待这一事件的。当然，这种聆听并非一定要以同意对方观点或是寻找双方观点的共同之处为目的。只不过，在聆听的同时，你至少应当试图去了解为何对方会如此看待这一事件，为何他的观点会不同于你。

如果人际关系中的一方总是一味地退让，那么，这段关系必定无法长久。好的解决问题的方法往往需要双方都相互迁就，或是相互答谢——在某件事上采用这种方式，而在其他事情上则采用另一种方式。这就是互相照顾的原则。

说服对方肯定是一条双行道：要想说服对方，首先你必须愿意接受对方的观点。经验告诉我们，凡是深知这一道理的人都几乎很少会因为无法说服他人而苦恼。坚持己见的处事原则不仅为他们赢得了强者的美誉，也赢取了大多数人的尊重，而更重要的是，这一原则还能让那些习惯利用他人的人敬而远之。

在高难度谈话中，双方往往都需要迁就对方的需求或是向对方妥协。如果你在解决问题时遇到困难，而你或对方也开始感到焦虑，这很有可能是因为你过于关注说服对方同意你的意见。这时，你就好比那上了钩的鱼，势必将会垂死挣扎，只不过，鱼儿挣扎是为了求生，而你的挣扎则是为了不断调整自己的观点以满足对方的要求，从而使得双方就如何前进达成一致意见，然而，对方的要求却好比一个无底洞，除非奇迹出现，不然，消除你们之间的分歧简直无异于痴人说梦。事实上，你的这一做法等于完全放弃了谈话的控制权——除非你能百分之百满足对方的要求，不然，你就只能一直这样挣扎下去。

有时候，你会发现，你甚至希望自己在表达自我的时候不要把一切都说得那么清楚，如果能够含混过关那就最好不过了。你会寄希望于对方：如果他能够知道问题在哪儿，然后解决问题，那就太棒了！这样的幻想很常见，也不难理解——我们心目中理想的配偶或完美的同事不就能够与我们心有灵犀，无需我们开口就能够满足我们的需求吗？只不过，很不幸的是，在这个世界上，这样的人并不存在。随着时间的流逝，我们也许可以更好地理解每个人的想法和感受，但是我们却始终都无法做到真正地知己知彼。我们常常会因为对方没能读懂自己的心意而感到失望，而这通常也是导致问题产生的原因之一。

有时候，你会感到孤独或沮丧，而如果你拒绝和身边的人分享这些情绪，那么，你这一做法也就剥夺了他们了解你的机会。你总是认为，一旦他们知道了你的真实想法和感受，他们就不会再像之前那样尊敬、喜欢或钦慕你了。可是，如果你只想把自己最好最纯净的一面展现在世人面前，那实在是太困难了。通常，为了掩饰部分的自我，我们最终不得不把全部的自我都隐藏起来。于是，我们展现在世人面前的是一个毫无生气的冷漠的“我”。

暂时放下你的故事并不代表你需要放弃自己的观点。发起谈话的目的是为了邀请对方也加入到对这一事情的讨论中来。在与对方共同探讨此事的过程当中，你将会了解到双方的感知和观点，然后，你再根据这些刚刚获得的新信息对自己的观点做出调整。

最重要的是，用这一方式发起谈话，你根本无需知道对方的故事，也不必因此而有所顾虑。你需要做的就是承认：对于他们的感知，你需要了解的还有很多，而你发起谈话的目的就是为了进一步了解他们对此的观点。你可以从第三个故事开始谈话：“我觉得，我和你对这一情况的看法有所不九_九_藏_书_网同。我想把自己的观点告诉你，同时也想听听你对这件事的想法。”

第三个故事。第三个故事的焦点会从评价转为描述，所以，詹森和吉尔的观点差异就成了描述矛盾的重点。故事可能会是这样：“詹森和吉尔有看不同的生活习惯，所以，对于该什么时候洗盘子，什么叫做整洁，以及什么是洁癖这些问题，他们有着不同的埋解和观点。也正是因为如此，他们常常会因为对方的行为而感到不悦。”这就是仲裁人，或持中立观点的朋友描述矛盾的方法。对于这一说法，詹森和吉尔都会表示认可。